SESのご案内 Service Evaluation System

SESの特徴2 アンケート設問の内容

アンケート設問の構成

SESのアンケート設問は、常態的評価設問、利用時点評価設問、属性設問の3つの標準設問から構成されます。
また調査ニーズに応じたカスタマイズ設問の設定が可能です。

  1. 常態的評価設問
    日本版顧客満足度指数(JCSI)の顧客満足と原因、結果の構造を踏まえた設問
  2. 利用時点評価設問
    サービス事業者の業種やサービス特性に応じた、サービスプロセスの品質評価を行う設問
  3. 属性設問
    利用者の特性を把握し、特徴に応じた集計、分析を行うための属性把握の設問
  4. カスタマイズ設問
    サービス事業者の調査ニーズに応じて、自由に設定する追加設問

セルフ型小売業の設問内容例
性別/年代/職業/世帯人数/お住まいの郵便番号/利用日時/利用頻度
属性設問
(7問)
【情報提供・提案力】 セールやイベント、キャンペーンなどが魅力的だった
【アクセス性】 利用しやすい時間帯に営業していた
【施設:機能性】 店内は、商品を見つけやすいレイアウトだった
【施設:イメージ・印象】 店舗は清掃が行き届き、清潔感があった
【サービス・商品ラインナップ】 魅力的な商品が豊富に揃っていた
【品質・技術】 他社にはない特徴ある優れた商品があった
【サービス・商品プロモーション】 サービスの価格表示・説明はわかりやすかった
【接客態度】 店員はわからないことや困ったときに適切に対応してくれた
【知識・能力】 会計をスムーズに済ますことができた
【安心度】 購入後のアフターケアの体制は信頼できる
利用時点
評価設問

(10問)

※7段階評価
  • 次のお店の中で、あなたか最もよく利用されているお店をお答え下さい。(単一回答)
  • 当店と、前の設問でお答えになったお店と比べた場合、どちらの商品・サービスが良いと思いましたか。(単一回答)
  • その理由について、ご自由にお書きください。(自由回答)
カスタマイズ
設問(案)

(3問)
【事前期待】 商品・サービスを利用する前に、どの程度期待していましたか。
【知覚品質】 購入・利用してみて、「商品・サービスの質」はいかがでしたか。
【知覚価格】 では、支払った金額に対して、「商品・サービスの質」はどうでしたか。
【顧客満足】 当社の商品・サービスに、どの程度満足していますか。
【顧客満足】 当社の商品・サービスにを利用したことは、あなたにとって良い選択でしたか。
【顧客満足】 当社の商品・サービスの利用は、あなたの生活を豊かにすることに役立ちましたか。
【クチコミ】 当社の商品・サービスを、友人や知人、家族に話す際、良い話題としますか、悪い話題としますか。
【ロイヤリティ】 今後も当店を利用し続けたいと思いますか。
常態的
評価設問

(8問)

※7段階評価
顧客満足の実10段階評価
  • 当社の商品・サービスをさらに良くするためには、何が必要だと思いますか。ご自由にお答え下さい。
  • 今回、当社の商品・サービスを購入・利用して、気づいたことをご自由にお答え下さい。
自由回答
(2問)

業種別設問・対象業種

利用時点調査は、商品サービスの品質を評価するため、業種にあった設問内容とする必要があります。
SESでは、次の17分類の業種別標準設問を用意しています。
  • 小売業(対面販売、セルフ販売、通信販売の3分類)
  • 旅行業
  • 旅館・ホテル
  • 飲食業
  • 旅客運送業
  • 情報通信業
  • 運送業
  • 健康・福祉業
  • フィットネス
  • 教育
  • 金融業(銀行・保険業)
  • 娯楽業(ゴルフ場)
  • 生活関連サービス業(モノ系、例えばクリーニング業)
  • 生活関連サービス業(ヒト系、例えば理容業)
  • 不動産業